بازاریابی ازدیدگاه مدیریت ارتباط مشتری CRM

به منظور پوشش ادبیات عملکرد بازاریابی و اهمیت آن در پی آن هستیم که با استفاده از روش های کیفی شاخص ها و سنجه های کلیدی عملکرد بازاریابی را مشخص و از دیدگاهای متفاوت به بررسی آن بپردازیم. لذا به بررسی بازاریابی ازدیدگاه مدیریت ارتباط مشتری CRM و رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی و از طرفی دیگر به بررسی تأثیربنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک های خصوصی و دولتی می پردازیم .

در ساختار کلی پژوهش ابعاد مشتری ،برند ، بازار ، نو آوری و بعد مالی در تعیین عملکرد بازاریابی تعیین می شود و در ادامه crm به عنوان مدلی مشتری مدار از چهار جنبه مشتریان اصلی ،سازمان مدیریت ارتباط مشتری،مدیریت دانش و فناوری و ارتباطش با عملکرد بازاریابی ،ارزیابی می گردد.

در ادامه چگونگی تأثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر ایجاد مشتریان وفادارآزموده می گردد.این پژوهش از حیث نوع توصیفی پیمایشی می باشد و از جنبه کاربردی می باشد .

جامعه آماری بخشی از خبرگان بازاریابی و امور بانکی – جهت تدوین پرسشنامه می باشد و پرسشنامه در بین مشتریان بانک های خصوصی و دولتی و کارکنان بانک ها توزیع و جمع آوری گردید .یافته ها حاکی از آن است که ،ابعاد مالی و مشتری تأثیر بیشتری بر عملکرد بازاریابی را دارند .

نتایج این پژوهش نشان می دهند که نه تنها بانک ها فناوری crm را کمتر مدنظر دارند بلکه حتی با منطق crm بیگانه اند. متغیرهای مدیریت دانش و فناوری دارای میانگین پایینتری هستند و این موضوع نشانگرآن است که crm یعنی مشتری کلیدی و سازمان crm وضعیت نامطلوب تری دارند.

همچنین نتایج تحقیق در خصوص بررسی رابطه عوامل تشکیل دهنده مدیریت روابط مشتری و وفاداری مشتریان، بیانگر آن است که در بانک دولتی به ترتیب الویت اعتماد، مدیریت تعارض، تعهد و ارتباطات بر وفاداری مشتریان تاثیر داشته اندو به طور نسبی بهترین عملکرد بانک در زمینه اعتماد سازی بوده، اما در زمینه مدیریت تعارض و ارتباطات و تعهد، عملکرد بانک در حد متوسط بوده و همچنین در زمینه ایجاد وفاداری عملکرد بانک دولتی متوسط ارزیابی شده است .

در بانک خصوصی نیز ترتیب الویت متغیرهای تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان شامل مدیریت تعارض سپس اعتماد و تعهد با تأثیری برابر، ولی متغیر ارتباطات تأثیر معناداری بر وفادار ی مشتریان در بانک خصوصی نداشته است .

منبع: سایت استاد خویه

گردآوری‌شده توسط شبکه پذیرش آگهی