عوامل موثر بر ادراک مشتری کدامند ؟

ادراک مشتری بخشی از تکنیک های جذب مشتری در کوتاه مدت و بلند مدت است. در این رابطه لازم است عوامل موثر بر ادراک مشتری شناخته شود. محققان نشان داده اند که ۵ درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن ۸۵ درصد سود بانک ­ها و ۵۰ درصد سود شرکت های بیمه می شود و در عین حال ۵ درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش ۲۵ تا ۱۲۵ درصدی سودآوری بانک ­ها و ۷۵ درصدی سودآوری صنایع دیگر می ­شود.

عوامل موثر بر ادراک مشتری

مواجهات:

این عبارت بر اساس عمل متقابل بین خریدار و فروشنده تعریف شده است. به عبارتی دیگر دوره­ای از زمان که مصرف کننده با خدمات ارتباط متقابل پیدا می­کند.

شواهد خدمت:

اغلب خدمات به دلیل ماهیت نامحسوس درک­شان برای مصرف کننده مشکل است. بنابراین مشتریان درباره کیفیت خدمات بر اساس محسوسات ومحیط احاطه کنند خدمت قضاوت می­کننده یعنی قضاوت درباره خدمات را براساس واقعیات پیرامون آن مانند پوشش ظاهری، رنگها، ترکیبات، صداها و طراحی فضا جهت ایجاد یا افزایش تمایل برای خدمات، انجام می­دهند.

تصویر ذهنی:

منظور از تصویر ذهنی، موضوعاتی است که در ذهن مشتری از سازمان وجود دارد.این موضوعات می­ تواند عینی(مثل ساعات کار، راحتی دسترسی) یا ذهنی یا احساسی(مثل شور و هیجان، امانت، خنده) باشد.

قیمت:

به دلیل نامحسوس بودن خدمات، قیمت می ­تواند اثر عمده­ای بر ادراک از کیفیت خدمات داشته باشد، به این صورت که وجود خدمات با قیمت بالا باعث ایجاد این انتظار در مشتری می­شود که خدمات باید دارای کیفیت بالا و خدمات با قیمت پایین کیفیت ضعیف دارد.

رضایت مشتری:

منظور از رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر ادراک مشتری فراتر از کیفیت خدمات است، در واقع رضایت مشتری علاوه برکیفیت خدمات، قیمت، عوامل موقعیتی وفردی را نیز شامل می شود.

ارزش:

ارزش عبارت از، دریافت و برآورد مشتری از خدمات دریافتنی بر اساس هزینه صرف شده در برابرمنفعت کسب است.

ویژگی های خدمات به مشتری

ویژگی خدمات شامل ناملموس بودن، تفکیک ناپذیر بودن، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالکیت است؛ که در زیر مختصری پیرامون آن شرح می­دهیم.

ناملموس بودن:

خدمات را نمی ­توان به وسیله هیچ یک از خواص فیزیکی ارزیابی کرد. به عبارتی قبل از مصرف نمی توان این­گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی کرد.

تفکیک ­ناپذیری:

منظور این است که ارایه دهنده خدمات ومصرف کننده برای به دست آوردن منافع باید با یکدیگر در تعامل باشند.

تغییرپذیری:

تغییرپذیری هم به واسطه نتایج و هم به واسطه ی فرآیندهای تولید از عوامل موثر بر ادراک مشتری است ؛ در واقع منظور از تغییر­پذیری این است که تولید خدمات باید در حضور مشتری باشد لذا امکان اینکه در آن لحظه بتوان تغییرات در تولید خدمت به وجود آورد امکان ندارد.

فناپذیری:

عبارت از این است که کالا وخدمات را نمی­ توان ذخیره کرد بلکه بر این اساس فناپذیری خدمات، مستلزم توجه بیشتر به مدیریت تقاضا وبرنامه­ریزی است.

مالکیت:

منظور از مالکیت این است که خریدار معمولاً در هنگام ارایه خدمات فقط ارزش خدمات را دریافت می­کند و در واقع مالکیت دائمی خدمات ارایه شده را به دست نمی­آورد.

کیفیت خدمات

مدیران سازمان­ها و شرکت­های خدماتی باید بدانند و به این باور برسند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود آور برای آنها است. کیفیت خدمات دارای ابعاد گوناگون­اند که در ذیل آمده است.

وضعیت ظاهری و امکانات:

که منظور همان شکل ظاهری، تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و..

قابلیت اطمینان:

توانایی انجام خدمات همانطور که وعده کرده­اند.

رغبت وتمایل به پاسخگویی:

یعنی تمایل به ارایه خدمات به مشتریان در اسرع وقت

مهارت و تبحر:

یعنی دارای مهارت در ارایه خدمات به مشتریان

ادب ونزاکت:

یعنی داشتن ادب و احترام و برخورد صمیمانه با مشتریان

قابلیت اعتماد:

یعنی امانت دار، صادق و راستگویی ارایه دهنده خدمات

امنیت:

یعنی عدم وجود خطر وشبهه در خدمات ارایه شده

امکان دسترسی:

یعنی سهولت و دسترسی آسان به خدمات

ارتباط با مشتری:

یعنی دادن اطلاعات و آگاه نمودن مشتری از خدمت ارایه شده

درک و شناخت مشتری:

یعنی تلاش برای درک و شناخت بیشتر مشتری

منبع:admark.ir