,

علم مشتری شناسی چیست ؟

علم مشتری شناسی چیست ؟

مشتری شناسی ، یافتن نکات پیدا و پنهان و موجود و جدید در مورد مشخصات و ویژگی های مشتری، انگیزه مشتری، نوع خرید، فرایند خرید، فروشنده، زمان و مکان خرید مشتری  می باشد.

رفتارشناسی بازار به ویژه رفتار شناسی مشتریان پیش نیاز هر گونه تصمیم گیری درست در بازاریابی و فروش است. در دنیایی که پاسخگویی به انتظارات ارزش ها و ترجیحات هر یک از مشتریان کلید موفقیت است، شناخت و درک خصوصیات، خصلت ها، خواسته ها، به ویژه فرایند خرید و معیارهای خرید مشتریان مختلف مخصوص مشتریان مهم، مطرح و تأثیرگذار، نوعی مزیت به شمار می رود.

مشتری شناسی چیست ؟

مشتری شناسی یا مشتری شناسی واقعی، یافتن نکات پیدا و پنهان و موجود و جدید در موارد زیر می باشد:

 مشتری کیست؟ پرونده مشتری با مشخصات گوناگون و مورد نیاز؛

چرا می خرد؟ انگیزه، علت و دلیل خرید مشتری؛

چه چیز می خرد؟ نوع کالاها خدمات و ویژگی های آنها؛

چگونه می خرد؟ فرآیند و شیوه خرید و به ویژه معیارهای اصلی و مهم خرید مشتری؛

از چه کسی می خرد؟ سازندگان، فروشندگان و توزیع‌کنندگان خاص؛

چه موقع می خرد؟ زمان متداول ویژه و مورد نظر مشتری برای خرید کردن؛

از کجا می خرد؟ مکان و مرکز خرید دلخواه مشتری؛

هرچه اطلاعات و پاسخ های دریافت شده دقیق تر، درست تر، به روز تر و کامل تر باشد، امکان پاسخگویی به نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان بیشتر و بهتر خواهد بود.

 تعریف مشتری

بنابر تعاریف مشتری، تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری رئیس است و مشتری پادشاه است.

فرآیند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز می شود و هرگاه ارتباطی برقرار می شود؛ طرفین، مشتری یکدیگر می شوند؛ دریافت کننده پیام، مشتری است و این سرآغاز گستره جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است.

براستی همه مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند. باید به یاد داشت که مشتری رئیس است و ما بدون او، هیچ گاه توان دستیابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه‌های او مستحکم می شود.

تعاریف گوناگونی از مشتری بیان شده است که به ذکر تعدادی از آنها می پردازیم:

* مشتری: دریافت کننده محصول یا خدمت؛

* مشتری: هر فردی که در ارتباط با ما است؛

* مشتری: دریافت کننده خروجی هر فعالیت یا فرایند؛

* مشتری: شرکت و سرمایه گذار ما؛

چالش هایی در رابطه با مشتری

اهمیت مشتری برای هیچ یک از رهبران و مدیران سازمان ها در پهنه های وسیع تجارت جهانی پوشیده نیست؛ بر همین مبنا چالش‌های بسیاری مطرح می‌شود که از جمله آن ها:

مسئولیت ما در مقابل مشتریان چیست؟

تعامل سازمان با مشتریان چگونه باید باشد؟

عمق ارتباطات با مشتری چگونه باید باشد؟

آیا نحوه رفتار با همه مشتریان یکسان باید باشد؟

آیا باید در مقابل همه مشتریان قوانین فراگیر و یک دست بر قرار کرد؟

مسئولیت کارکنان در قبال مشتریان چیست؟

رابطه کارکنان در قبال مشتریان چیست؟

وفاداری و ماندگاری مشتریان مهم تر است یا توسعه بازارها؟

سنجش رضایت مشتریان چگونه باید باشد؟

 تعریف مشتری و انواع آن

در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است. در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می‌شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد.

در این تعریف توانایی یعنی امکان پرداخت وجه و استعداد مفهوم درک و شناخت وضع مزیت‌های کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می‌شود، به کار گرفته شده است.

بنابراین تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل خرید انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس؛ داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمی سازد.

انواع مشتری

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرآیند خرید به شکل های زیر انجام می شود:

۱-  مشتری حقیقی: به افرادی که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خرید شرکت می‌کنند، مشتری حقیقی گفته می شود؛ مانند بسیاری از خرید های روزانه که افراد حقیقی انجام می دهند.

۲- مشتری حقوقی: به شرکت‌ها، سازمان‌ها، نهادها و بنگاه‌های اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خرید شرکت می کنند، مشتری حقوقی گفته می شود؛ مانند خریدهایی که وزارتخانه ها، موسسات و شرکت ها انجام می دهند.

۳ – مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالای عرضه کننده خدمات نیز به قسمت درون و برون سازمانی تقسیم بندی شده است.

بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار معطوف به ایشان است. مثلاً؛ در خط تولید خودرو واحد مونتاژ کننده مشتری سازنده قطعات است. اینگونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می گویند. در همین سازمان مصرف کننده خودرو مشتری برون سازمانی است.

۴ – مشتری جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است. بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی ( محله، منطقه، شهر، کشور ) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر، مشتری خارجی نام دارد.

 

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *